Dans un monde où la concurrence est féroce et où les clients partagent leurs expériences à la vitesse d’un clic, chaque interaction est déterminante. Ainsi, les études montrent que 42 % des clients français changent de marque après une seule mauvaise expérience (source : Qualtrics, 2022). Dans le même temps, 73 % des consommateurs déclarent rester fidèles à une entreprise qui offre une expérience cohérente et positive (source : Zendesk, 2022).
Ces chiffres parlent d’eux-mêmes : une relation et expérience clients réussies ne sont plus seulement des atouts, ce sont des conditions de réussite et donc de survie.
Pour relever ce défi, il ne suffit pas d’appliquer des process. La curiosité constante à l’égard des clients est un point essentiel, et pourtant bien trop peu exercé.
Ce constat se fait malheureusement à toutes les étapes clés de ce qui forge l’expérience client.
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La curiosité pour créer et ajuster son offre
Une offre pertinente est le fruit d’une compréhension fine des attentes des clients. Or, ces attentes évoluent sans cesse. Il est donc indispensable de rester en lien avec ses clients finaux pour les observer, les écouter, les interroger sur leur façon de consommer et leurs attentes.
Et là, la majorité des entreprises font face au même problème : ceux qui conçoivent les offres (produits ou services) ne sont très souvent pas ceux qui sont au contact quotidien et direct avec les clients. Alors, comment réduisent-ils cette distance ? comment réussissent-ils à concevoir la bonne offre ? Eh bien, en actionnant un ou plusieurs champs de curiosité :
- La curiosité du marché sur le territoire national et international
- La curiosité des tendances
- La curiosité envers les clients et non clients correspondant à la cible
- La curiosité envers les personnes qui sont au contact direct et quotidien des clients et prospects
Malheureusement, on remarque souvent que les équipes de l’Offre sont très axées sur les deux premiers axes de curiosité. La 3ème se fait de temps en temps via des enquêtes, des tables rondes etc… Quant au dernier axe, il est trop souvent négligé alors que les équipes terrain sont des mines d’information.
Ainsi, il n’est pas rare en tant que clients de faire une remarque aux vendeurs et conseillers et que ces derniers nous répondent d’un ton dépité « oui, je sais, on n’arrête pas de remonter cette information au siège…». En réalité, ces informations remontent très peu et sont souvent peu considérées. La curiosité doit permettre de combattre le réflexe naturel de fonctionnement en silo, en créant des ponts entre les différents services plutôt que des murs. Pour aller + loin sur ce sujet, découvrez notre article sur la curiosité et la coopération.
Concernant le 3ème point, la curiosité à l’égard des clients, la démarche ethno est un bel exemple de curiosité. Le principe : s’inviter chez des personnes correspondant à la cible (clients ou non client de la marque). L’idée est qu’en étant sur le territoire de la personne, on en apprend bien plus qu’une simple interview ou un questionnaire. Si on prend l’exemple d’une marque de PAP féminin, cette immersion permet notamment d’aller explorer le dressing de Madame, mais peut-être aussi de sa fille adolescente (précisons qu’évidemment toute cette exploration est faite avec l’accord des hôtes). Cette démarche permet d’appréhender bien plus de choses qu’une interview. Par exemple, alors qu’à l’oral, la femme aurait parlé de 2 à 3 marques phares, là, les équipes découvrent toutes les marques dans lesquelles elle s’habille. On peut aussi découvrir la largeur de son choix de pantalons, pulls … Même chose pour la variété ou non des styles, des choix des couleurs, de matières. Bref, l’exploration et les échanges avec l’hôte sont d’une richesse incroyable.
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La curiosité pour proposer un parcours client fluide
Le parcours client, de la découverte d’un produit jusqu’à son acquisition, est souvent semé d’embûches. 50 % des clients abandonnent un achat en ligne à cause d’un parcours jugé trop complexe ou frustrant (source : Baymard Institute, 2022). Mais, on retrouve aussi la même chose dans des parcours physiques. Et c’est souvent plus insidieux car le client va peut-être aller au bout de son achat. Mais il ne renouvellera pas son expérience.
Prenons l’exemple de l’hôtellerie.
Ne vous est-il jamais arrivé qu’on vous informe, une fois arrivé à l’hotel qu’il fallait réserver à l’avance si vous vouliez une place de parking ? Or, cette information ne vous a été poussée à aucun moment lors de votre réservation…
N’a-t-on jamais passé une nuit avec un détecteur de fumée posé juste au-dessus du lit avec ce flash lumineux régulier particulièrement peu propice à l’endormissement ?
N’a-t-on jamais dû prendre notre douche ou aller dans des toilettes en étant obligé de se contorsionner, car la priorité a été le gain de place plutôt que la praticité et le confort ?
Pour vous Mesdames, ne vous est-il jamais arrivée de faire de gros yeux à la personne en charge de votre check-in, car elle venait de clamer haut et fort votre numéro de chambre dans un hall rempli d’hommes, plus ou moins déjà en train de poser sur vous un regard insistant…
Etc…
Croire que votre parcours client échappe, lui, à ce type de désagrément, est présomptueux et surtout assez dangereux… Pour éviter cela, encore une fois, la curiosité est essentielle : observer, questionner, prêter une réelle attention à la façon dont vos clients éprouvent le parcours. Mais aussi, régulièrement, mettez-vous à la place du client, en effectuant la totalité du parcours d’achat. Encore une fois, malheureusement, cela est trop peu fait.
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La curiosité pour réussir une vente
Lors de l’acte de la vente, la curiosité est ce qui amène à poser des questions aux clients pour bien comprendre leur besoin et ainsi proposer le produit ou le service qui correspondra le mieux à leurs attentes. Mais si vous prêtez attention à ce qui se passe en magasin par exemple, vous verrez qu’en moyenne, un vendeur pose 1 ou 2 questions avant de commencer à proposer. Et 1 ou 2 questions, ce n’est évidemment pas assez pour faire une proposition pertinente. Résultat, le vendeur propose quelques produits, mais son choix et/ou ses arguments ne font pas mouche (comment le pourraient-ils puisqu’il ne sait finalement pas à quoi son client est sensible), le client en conclu qu’il ne trouvera pas son bonheur ici. Et voilà une opportunité de vente qui s’échappe.

On retrouve la même logique dans les services. Prenons le conseil par exemple. Alors, certes, le cœur du métier d’un consultant est de proposer des solutions. Mais comment pourrait-il bien faire cela sans se montrer curieux du contexte, du besoin réel, de ce qui a déjà été fait, des enjeux… Et pourtant, sous prétexte de vouloir être rapide et se montrer expert en apporteurs de solutions, cette partie est bien trop souvent négligée.
Un bon vendeur, un bon conseiller, est quelqu’un de curieux, qui manie avec brio le questionnement, la reformulation, l’écoute active. C’est aussi quelqu’un qui exerce sa curiosité par l’observation.
Prenons l’exemple du retail : Avant même de créer le contact, un bon vendeur observe son client. Il s’intéresse à lui. Cela lui permettra alors de l’aborder de façon plus personnelle et pertinente. Or, cela est très peu fait. Par exemple, en période de promotions, les équipes viennent généralement approcher le client en rappelant la promo (alors qu’il était déjà difficile de passer à côté étant donné toute la communication faite en vitrine et à l’entrée du magasin..). Imaginons que vous recherchez un jean. C’est le 3ème que vous dépliez. Vous avez à la fois regardé en promo et en hors promo. Pensez-vous qu’il soit plus pertinent de vous aborder sous l’angle de la promotion ou sur le fait qu’on a remarqué que vous cherchiez un jean et qu’on commence à vous questionner sur la coupe recherchée, la taille, la couleur etc… ?
L’approche est l’étape de vente la plus redoutée des équipes magasin. Mais si on leur apprenait à davantage faire preuve de curiosité, nul doute que cette étape serait bien plus facile et agréable pour tous.
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La curiosité pour créer une expérience émotionnelle mémorable
Quand un vendeur me pose des questions, je sens qu’il s’intéresse réellement à ma recherche, qu’il veut comprendre et m’aider. Et plus nous créons cette connexion, plus je suis susceptible de lui livrer des informations qui l’aideront à me proposer la bonne solution et peut-être même plus.
95 % des décisions d’achat sont influencées par des facteurs émotionnels (source : Harvard Business Review, 2022). Et comment créer de l’émotion sans comprendre son client et donc sans se montrer curieux à sous égard ? C’est pratiquement impossible. Être curieux permet de détecter les détails qui comptent, de personnaliser l’expérience et ainsi transformer une interaction ordinaire en un souvenir inoubliable.
Prenons l’exemple de la restauration :
Un serveur dans un restaurant remarque qu’un couple semble célébrer une occasion spéciale. Au lieu de rester neutre, il leur pose une question : « C’est un jour particulier pour vous ? ». En apprenant qu’ils fêtent leur anniversaire de mariage, il peut décider de leur offrir un dessert, ou rajouter une bougie et un mot personnalisé sur le dessert déjà commandé etc…. Ce geste simple, mais émotionnellement impactant, rend leur expérience unique. Résultat : des clients ravis qui sans nul doute auront envie de revenir, et qui partageront positivement leur expérience en ligne ou auprès de leur entourage. Et pourtant malheureusement, ces petites attentions sont bien trop rares.
La curiosité n’est pas uniquement utile pour créer de la joie. Elle permet aussi d’aider à désarmorcer les situations émotionnellement plus désagréables et notamment savoir faire face à un client mécontent. Pour aller + loin sur ce sujet, découvrez notre article sur la curiosité et l’intelligence émotionnelle.
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La curiosité pour fidéliser
Fidéliser un client coûte 5 à 7 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Tous les éléments que nous avons déjà vu précédemment contribuent à la fidélisation. Mais ce n’est pour autant jamais acquis. Et se reposer uniquement sur un programme de fidélité pour espérer garder un client dans le temps est évidemment insuffisant.

Savez vous ce qui est très important pour chacun d’entre nous ?
Nous-même.
Nous avons besoin d’être considéré, reconnu. Nous avons besoin de sentir que nous ne sommes pas qu’un numéro, une carte bancaire ou un dossier.
Or, rare sont les endroits où nous sommes reconnus. Où le vendeur pose un regard sur nous qui dit « je vous reconnais », ou on nous demande avec une réelle envie de savoir « comment ça va depuis la dernière fois ? Etes-vous toujours satisfait de votre dernier achat » etc… Faites l’expérience, vous verrez que, simplement être regardé dans les yeux, ce qui est juste la base d’une considération, est finalement quelque chose de très rare.
En terme de fidélisation, évidemment, on ne peut pas se souvenir de tout le monde. Mais plus on aura créé une connexion lors de l’achat, plus on aura de chance de se rappeler de la personne et de l’échange que nous avions eu.
À une époque où nous pouvons avoir tout ce que nous voulons de chez nous en un clic , n’oublions jamais que si nous allons en magasin, c’est pour vivre une expérience, sentir par nos sens, et ressentir dans nos émotions. C’est ça, qui génère avant tout de la fidélité !
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La curiosité après-vente
L’expérience client ne s’arrête pas à l’acte d’achat ; elle se prolonge bien au-delà, dans la relation après-vente. 77 % des clients se disent plus enclins à recommander une entreprise qui assure un suivi attentionné après l’achat (source : HubSpot, 2022). La curiosité joue ici un rôle clé pour maintenir le lien avec le client et renforcer sa satisfaction à long terme.
Ainsi une entreprise électronique grand public envoie un e-mail personnalisé aux clients après l’achat d’un ordinateur portable : « Bonjour [Nom], nous espérons que vous profitez pleinement de votre nouvel ordinateur. Rencontrez-vous des difficultés ou avez-vous des questions ? Découvrez aussi nos astuces pour optimiser ses performances. »
En étant proactive et curieuse des éventuelles préoccupations du client, l’entreprise démontre qu’elle ne s’intéresse pas seulement à la vente, mais également à l’usage et à la satisfaction continue du produit. Résultat : une réduction des retours produits, une meilleure perception de la marque et une probabilité accrue de fidélisation.
Ce qui est intéressant dans cette démarche, c’est qu’elle est vraiment centrée sur le client et sur une volonté de ne pas l’abandonner après son achat. C’est une démarche après-vente qui a bien plus de valeur ajoutée pour le client que les questionnaires classiques que l’on reçoit après un achat. Ces démarches (NPS par exemple) ne sont pas mauvaises pour autant. Elles alimentent une certaine forme de curiosité quant à la satisfaction des clients. Cependant, ça reste une curiosité très limitée et souvent peu exploitée par les équipes. Se contenter uniquement de ça pour évaluer la relation client parait donc assez dangereux…
Enfin, dans cette étape de l’après-vente, on retrouve également le SAV. Point crucial et pourtant encore trop négligé par beaucoup de marques. Trouver un mail ou un téléphone, puis réussir à avoir un interlocuteur professionnel, empathique, et apporteur de solution peut s’avérer être un vrai parcours du combattant. Pour gagner du temps et de l’argent, beaucoup de tâches et de réponses sont automatisées. On vous renvoie à un FAQ ou encore un chatbot. Démarches dans lesquelles la curiosité n’a pas sa place. Le client se retrouve alors avec des réponses peu satisfaisantes et cela vient totalement dégrader son expérience d’achat.
Ces différents axes montrent à quel point la curiosité n’est pas simplement un plus, mais une compétence indispensable aujourd’hui pour créer et entretenir une relation client de qualité et différenciante. Or, à notre grand regret, rares sont les interactions montrant cette curiosité et cet intérêt sincère pour le client.
Enfin, n’oublions jamais que nous avons tous un client à satisfaire, qu’il soit externe ou interne. Même en travaillant en coulisses, au siège, notre travail impacte directement ou indirectement l’expérience finale du client. Cela nécessite alors de redoubler d’efforts, d’une part envers ce client final qui est loin, et d’auprès part envers nos clients internes. Ces clients internes sont souvent d’autres équipes, d’autres services. La qualité de la coopération et la capacité de chacun à vouloir satisfaire son client interne fera toute la différence dans la satisfaction du client final. Et encore une fois pour ça, la curiosité est indispensable : comprendre qui est son client interne, quels sont ses besoins, ses contraintes, ses attentes etc… On peut finalement globalement reprendre les mêmes étapes que pour le client final.
Bref, vous l’aurez compris. Client interne ou client externe, même combat. Et pour gagner ce combat, la curiosité est votre meilleure arme 😉